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Thema: Bankfachwissen und Know-How

In diesem Thema sind folgende Beiträge:

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09. Feb 2008   

In Erwartung einer Leistung, sei es ein Service oder eine Produktnutzung, funktioniert unser Hirn so: Es befürchtet das Schlimmste und hofft auf das Beste. Dies wird beeinflusst durch eigene positive oder negative Vorerfahrungen, durch Empfehlungen Dritter, durch die Kommunikationsmaßnahmen des Anbieters oder die Bestform der Mitbewerber. Und nun gleicht unser Kunde durch diesen Filter subjektiver Wahrnehmung seine Erwartungen mit der erhaltenen Leistung ab. Und das Resultat? Ungenügend? Mangelhaft? Befriedigend? Sehr gut? Unerwartet gut? An dieser ur-persönlichen und von der jeweiligen Tagesform abhängigen Beurteilung werden Sie gemessen.

Ist der Kunde gut drauf, fällt das Ergebnis blendend aus. Hat er einen rabenschwarzen Tag, kommen bei aller Anstrengung auch Sie nicht gut weg. So ist etwa die viel beschworene Qualität keine objektiv messbare Leistung. Sie entsteht vielmehr immer subjektiv im Kopf des Nutzers und wird von jedem anders definiert. Qualitätsstandards, die Ihnen passend erscheinen, können für den Kunden völlig inakzeptabel sein. Denn seine Messlatte liegt deutlich höher. In jedem Fall gilt: Um ihn zu begeistern, werden Sie seine Erwartungen übertreffen müssen.

Das Denken in den folgenden drei Kategorien (inspiriert durch das Kano-Modell des japanischen Universitätsprofessors Noriaki Kano) ist beim Umgang mit Kundenerwartungen hilfreich: Bestrafungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren. Diese sollten für jeden Kundenkontaktpunkt ermittelt werden – gemeinsam mit den Mitarbeitern und aus Sicht des Kunden betrachtet.

Verfasst von  A.Schuetz

    weiterlesen... 'Kundenbegeisterung: Ein Turbo für den Erfolg (Teil 2) '

03. Feb 2008   

Wenn ein Unternehmen nichts Außergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte austauschbar sind und der Service alles andere als begeistert, entscheidet immer der Preis. Dann soll es wenigstens billig sein. So trösten wir uns (Trostpreis!) über emotionale Mängel bzw. Enttäuschungen hinweg. Angebote hingegen, die einzigartig sind und begeistern, dürfen ruhig ein wenig kosten. Für durch und durch gute Gefühle sind Kunden sogar bereit, tief in die Tasche zu greifen.

Zufriedenheit und Kundenloyalität korrelieren nicht. Selbst durch und durch zufriedene Kunden zeichnen sich durch eine hohe Wechselbereitschaft aus. Wer treue Kunden will, muss diese begeistern. Begeisterung kann man nicht einfordern, man muss sie sich - genauso wie Vertrauen und Loyalität – immer wieder neu verdienen. Es gibt Begeisterungsfaktoren, die kosten Geld und es gibt solche, die kosten keinen Cent, so dass sich diese jeder leisten kann. Es sind meist die kleinen Dinge und vor allem die zwischenmenschlichen Faktoren, die Kunden in Begeisterung versetzen - und damit für emotionale Verbundenheit sorgen. Begeisterung verzeiht auch kleine Fehler. Denn wer begeistert ist, trägt eine rosarote Brille, so wie ein frisch Verliebter, der nur die guten Seiten sieht und über kleine Schwächen milde hinweg schaut.

Im Wechselbad der Gefühle

Jede Kundenbeziehung ist ein Wechselbad der Gefühle und oszilliert zwischen schlimmster Befürchtung und hemmungsloser Begeisterung. Eine Kernfrage, die deshalb immer wieder zu stellen ist, lautet: "Welche Erwartungen haben unsere Kunden wirklich an uns?

Verfasst von  A.Schuetz

    weiterlesen... 'Kundenbegeisterung: Ein Turbo für den Erfolg (Teil 1) '

03. Feb 2008   

Deutscher Private-Equity-Markt wächst deutlich

Buy-Out-Finanzierung tut der Wirtschaft gut. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des DIW Berlin zur volkswirtschaftlichen Bedeutung von Private Equity und Buy-Out-Finanzierungen. Die Studie untersucht die Entwicklung des deutschen Marktes für Mehrheitsbeteiligungen (Buy-Outs) und gibt einen Überblick über die wirtschaftswissenschaftliche Forschung zum Thema.

Die zentralen Aussagen der Studie lauten:

Die Auswirkungen fremdfinanzierter Buy-Outs (sogenannte Leveraged Buy-Outs) wird von der großen Mehrheit der wirtschaftswissenschaftlichen Forschung positiv bewertet. Trotz einzelner gescheiterter Fälle gibt es keine Anzeichen für ein "überhöhtes" Insolvenzrisiko von Buy-Outs.

Der deutsche Buy-Out-Markt ist

Verfasst von  A.Schuetz

    weiterlesen... 'Buy-Out-Finanzierung tut der Wirtschaft gut'

29. Jan 2008   

Abwanderung auf 50-Jahres-Hoch - aber die meisten werden wiederkommen

"Mein neues Leben", "Goodbye Deutschland", "... und Tschüß! Abenteuer Auswandern" - unter diesen Überschriften feiert das Thema Auswanderung im Fernsehen derzeit Quotenerfolge. Wer jung und dynamisch ist, noch dazu von Unternehmergeist erfüllt, der sollte sein Glück lieber im Ausland suchen, so die unterschwellige Botschaft. Die nackten Zahlen scheinen dieser Aussage sogar Recht zu geben: Noch nie seit 50 Jahren haben so viele Deutsche ihr Land verlassen wie 2006 - genau 155.000. Doch eine auf der Langzeit-Studie

Verfasst von  A.Schuetz

    weiterlesen... '"Goodbye Deutschland"? DIW-Studie zu Auswanderung: Alles halb so schlimm'

23. Jan 2008   

In mehreren TV-Sendungen wurde in den vergangenen Tagen und Wochen behauptet, Grundschulden, die als Sicherheit für Wohnungsbaudarlehen dienen, könnten losgelöst von der Darlehensforderung veräußert und dann in voller Höhe verwertet werden. Dies ist nicht korrekt und entspricht nicht der Praxis von Kreditverkäufen.

Wenn eine Grundschuld als Sicherheit für ein Darlehen dient, so ist sie über einen Sicherungszweckvertrag an das Darlehen gebunden. Verkauft ein Institut einen notleidenden Kredit samt Grundschuld, so bleibt der Erwerber an den Sicherungszweckvertrag gebunden. Der Erwerber kann keine anderen Rechte geltend machen, als der ursprüngliche Kreditgeber. Das bedeutet im Falle einer Verwertung von Sicherheiten, dass auch der Erwerber bei einer Verwertung der Grundschuld nur seine noch offen stehenden Forderungen geltend machen kann.

Verfasst von  A.Schuetz

    

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